Engager une démarche d’amélioration continue, c’est avant tout apprendre à faire tourner la roue de la Qualité (appelée aussi roue de Deming, du nom de son "inventeur".

Cela se répartit en quatre étapes :

Planifier (to Plan)

Déployer ou réaliser (to Do)

Contrôler (to Check)

Agir ou réagir (to Act)

Pourquoi l’amélioration se doit-elle d’être continue ?

Si dans nos habitudes nous pratiquons l’amélioration de façon ponctuelle - et le plus souvent reconnaissons-le, lorsque la situation nous y contraint - dans une organisation, elle se doit d’être permanente, omniprésente et structurée afin d’améliorer de façon continue la rentabilité et l’efficacité auprès des clients.

En conséquence, dans une structure organisée, le besoin en amélioration perd son caractère réactif pour devenir proactif.

Il ne s’agit plus de réagir à une situation devenue intolérable, mais bel et bien d’éviter la dérive de cette situation, et de pouvoir profiter en permanence d’un niveau d’efficacité optimisé.

"Éviter la dérive" nécessite de choisir une ligne de conduite, de définir des objectifs précis, et bien sûr d’élaborer et de mettre en œuvre au quotidien des actions d’amélioration.

Ainsi, lorsqu’une organisation décide de s’engager dans une démarche Qualité, quelles qu’en soient les raisons et les motivations, elle s’engage avant tout dans une démarche d’amélioration continue.

Dès lors, la roue de la Qualité se met à tourner, pour ne plus jamais s’arrêter.

Définir ce que l’on veut faire (Act)

L’élaboration, la rédaction, la diffusion et le commentaire de la politique de l’organisation permettent de rendre acteurs tous ses membres, alors guidés par une ligne de conduite et munis d’objectifs.

Toutefois, pour être pleinement efficace, cette politique doit prendre en compte le contexte de l’organisation - tant au niveau de son environnement externe qu’à celui de sa configuration interne - et définir le devenir de l’organisation (son ambition, son futur voulu…).

Il est préférable, avant tout, d’analyser la situation afin de définir le niveau de départ de la démarche, en vue de mesurer plus tard le progrès réalisé.

Mais cette analyse apporte d’autres avantages ; elle permet notamment de mettre en évidence les voies de progrès qui permettront de choisir les orientations de la politique.

Ces orientations deviendront ensuite les priorités de la démarche d’amélioration.

Planifier les actions de progrès (Plan)

La construction d’un plan de progrès offre à la fois la possibilité de définir les ressources à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs, et celle de susciter la participation des acteurs de l’organisation.

En réalité, chaque acteur du plan de progrès se voit confier la double responsabilité de définir des actions visant à emmener l’organisation vers ses objectifs stratégiques, et de s’assurer de leur mise en œuvre.

Cette responsabilisation présente plusieurs avantages, tels que disposer de beaucoup d’énergie pour l’amélioration, apporter la stimulation du travail en équipe, "arroser" large pour sensibiliser toute l’organisation…

Il est rarement possible d’atteindre les objectifs stratégiques en une seule fois, et il faut donc procéder par étapes ; l’ampleur du plan mis en œuvre détermine le pas de progrès à réaliser sur une période définie.

Son rapprochement avec la gestion des ressources procure l’avantage de ne pas voir trop grand, et de limiter les actions aux possibilités dont dispose réellement l’organisation.

Déployer le plan de progrès (Do)

Chaque responsable impliqué dans le plan de progrès, a pour mission de s’assurer de l’avancement des actions d’amélioration qu’il a élaborées.

Pour cela, les moyens et ressources sont mis à sa disposition lors de la validation des actions proposées.

Régulièrement, un bouclage est réalisé en comité, de façon à anticiper les éventuelles dérives, mais aussi à dynamiser le déploiement du plan de progrès.

Si les responsables sont garants de l’avancement des travaux, ils n’en sont pas forcément les acteurs, et parmi les ressources à leur disposition, les plus importantes sont probablement les ressources humaines.

Là encore, le travail de groupe favorise l’efficacité de la démarche, les personnes les plus à même de faire évoluer une situation sont évidemment celles qui la vivent au quotidien.

De ce fait, il est important de pouvoir animer ce travail de groupe.

Contrôler l’efficacité des actions engagées (Check)

Le plan de progrès se déploie, les actions sont en cours, le bouclage est régulier, tout va bien…

Mais les actions finissent par arriver à leur terme ; il est alors temps d’en vérifier l’efficacité.

Il y a plusieurs possibilités pour vérifier l’efficacité d’une action, et cela dépend beaucoup du type d’action engagée.

Mais dans tous les cas, il est nécessaire de constater que l’objectif fixé au départ est bien atteint, et que la mise en œuvre de cette action guide bien l’organisme vers ses objectifs stratégiques.

Cette vérification peut être réalisée par n’importe quelle personne qui n’a pas pris part à la mise en œuvre.

Il est cependant souhaitable que les personnes chargées de cette vérification puissent aisément rendre compte des résultats aux dirigeants de l’organisation.

Lorsque le plan se termine, il est alors temps d’évaluer le pas de progrès réalisé et de vérifier que tous les objectifs sont atteints.

Agir et/ou réagir en fonction des résultats obtenus (Act)

Pour chaque action, une réaction doit suivre la vérification.

Soit l’action n’a pas atteint ses objectifs, auquel cas il convient de persister ou, en dernier recours, de revoir l’objectif ; soit l’objectif est atteint, auquel cas il convient de prendre en compte ce résultat dans l’évaluation du progrès réalisé.

Quand le plan est terminé, et que le pas de progrès réalisé est connu, il est alors temps de reconsidérer le contexte de l’organisation, et de remettre en cause la politique et les objectifs stratégiques.

Cette remise en cause conduit le plus souvent au maintien de la politique, puisque les objectifs stratégiques ne sont pas forcément atteints ; il faut souvent plusieurs tours de roue pour les atteindre.

Lorsqu’ils le sont, l’organisme s’engage alors dans une évolution de sa politique et une reconsidération de ses objectifs stratégiques.